鄭州地鐵里的“神秘乘客”
在鄭州地鐵里
你是否留意身邊出現(xiàn)過這樣一些人
他們在車站里仔細觀察
還不時拿出手機拍照和打字……
他們是誰
這些“神秘乘客”就是鄭州地鐵的服務督導員。6月13日起，鄭州地鐵邀請了16位“常乘客”擔任服務督導員，在全線網開展常態(tài)化的服務監(jiān)督活動。他們是從公開報名的200人中，由評選小組綜合個人乘坐地鐵頻率、乘坐線路長短、居住地點分布、行業(yè)背景等多種要素評選出的，來自各行各業(yè)，具有社會責任感強、關心公共事業(yè)發(fā)展、善于發(fā)現(xiàn)問題、勇于提建議等特點。
不容小覷的神秘乘客
督導員以“神秘乘客”的身份，對地鐵乘車的各個服務環(huán)節(jié)、站內外各區(qū)域進行全過程、全方位的體驗及觀察，檢查時間覆蓋工作日高峰期和節(jié)假日等時段，范圍覆蓋線網已開通的幾乎所有站點。僅一個季度，鄭州地鐵辦理督導員線上提報的日查反饋事項643件，其中問題530項，建議78項，表揚35項；周檢反饋事項153件。反饋事項經分類整理轉交相關部門核實解決后，編制周工作報告十二期。
經過一個季度的神秘督導，車站員工紛紛表示，與以前車站服務檢查不同的是，現(xiàn)在“神秘乘客”什么時候在哪個車站出現(xiàn)，完全不知道，這對不斷提升服務質量和保證品質穩(wěn)定性提供了很大的幫助。大家認為“神秘乘客”犧牲自己的時間，關注服務、監(jiān)督服務，作為窗口行業(yè)，更要以此為契機，提高各項服務質量，展示鄭州地鐵人的優(yōu)良風貌。
專業(yè)盡責的神秘乘客
別看這些“常乘客”不是專業(yè)人士，他們中不乏有地鐵發(fā)燒友，同時也經過了鄭州地鐵專業(yè)的培訓。培訓中邀請了“晶晶”服務代表給督導員們講解了車站基礎知識及服務檢查標準與要點，組織參觀了車站及晶晶服務示范基地。鄭州地鐵也定期召開會議，與督導員就有關問題交流答疑。由此，加深了督導員對鄭州地鐵服務工作與企業(yè)文化的了解，幫助督導員更好地開展服務檢查工作。
這些“神秘乘客”可不是固定不變的，每季度鄭州地鐵會對督導情況進行分析考核，通過不斷地優(yōu)選更替，篩選出優(yōu)秀的督導員，助力鄭州地鐵服務工作的持續(xù)提升。
借助督導員的力量，鄭州地鐵有力的豐富了服務督導形式、拓展了監(jiān)督渠道、增加了建議來源，更有利于及時發(fā)現(xiàn)服務工作的改進點和著力點，整改不足，提升服務。相信在廣大鄭州地鐵人的不懈努力下，在廣泛的社會監(jiān)督下，鄭州地鐵一定會持續(xù)升級品牌形象，用心講述“地鐵讓城市生活更美好”的動人故事。